Comunicação clara, atendimento humanizado e acompanhamento após procedimentos passam a influenciar cada vez mais a decisão de pacientes na escolha de profissionais e clínicas
A administradora de empresas, Tatiana Barros, 41, decidiu trocar de médico depois de uma consulta que durou menos de dez minutos e terminou sem explicações claras sobre o diagnóstico. “Saí da consulta com mais dúvidas do que quando entrei. O médico mal olhou para mim, não deu possibilidades de tratamento, nem explicou todo o processo. Parecia que a preocupação maior era agendar cirurgia”, conta. Na busca por um novo profissional, ela passou a pesquisar avaliações de pacientes na internet e observar comentários sobre atendimento, clareza nas explicações e acompanhamento após consultas. “Hoje eu não escolho mais um médico só pela especialidade.
Quero alguém que explique o tratamento e que acompanhe o paciente”, afirma. O caso reflete uma mudança no comportamento dos pacientes. Humanização no atendimento, comunicação clara e acompanhamento após procedimentos têm influenciado cada vez mais a escolha de médicos e clínicas no Brasil. A mudança acompanha uma transformação no comportamento da população, que hoje pesquisa avaliações na internet, compara profissionais e busca informações sobre tratamentos antes de marcar uma consulta. Nesse contexto, a forma como o paciente é atendido ao longo de todo o processo de cuidado tem ganhado relevância na percepção de qualidade do serviço médico. Para o cirurgião plástico Vinicius Julio Camargo, autor do livro “O Sucesso Além do Jaleco: Reflexões sobre empreendedorismo e valores pessoais para profissionais de saúde”, o atendimento médico não deve ser compreendido apenas pelo procedimento realizado, mas pela experiência completa oferecida ao paciente. O médico afirma que o serviço prestado na área da saúde envolve toda a jornada do paciente e que aspectos como atendimento humanizado, comunicação clara e organização do atendimento contribuem para a percepção de valor do cuidado médico. Segundo ele, medidas simples podem ter impacto significativo na relação médico-paciente. “Quando o paciente recebe orientação adequada e acompanhamento no período de recuperação, ele se sente mais seguro e confiante no tratamento”, afirma.
Pacientes mais informados
A valorização da experiência do paciente também está ligada ao acesso cada vez maior à informação. Com o avanço da internet e das redes sociais, pacientes passaram a buscar referências sobre profissionais e serviços de saúde antes de tomar decisões. Nesse contexto, comunicação clara, empatia e disponibilidade para esclarecer dúvidas passaram a ser fatores determinantes para a satisfação do paciente. Para Débora Negrão, especialista em gestão de saúde, essa transformação está ligada à evolução da relação entre médicos e pacientes. o personagem pode ser alguém da clinica “O paciente deixou de ser apenas receptor de tratamento e passou a participar mais das decisões sobre sua saúde. Isso exige uma comunicação muito mais clara e transparente por parte dos profissionais”, afirma.
Indicador de qualidade
Nos Estados Unidos, a experiência do paciente já faz parte dos indicadores oficiais de avaliação hospitalar. O sistema de saúde norte-americano utiliza a pesquisa HCAHPS (Hospital Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems), que mede a percepção dos pacientes sobre diferentes aspectos do atendimento hospitalar. Segundo o cirurgião plástico Vinicius Julio Camargo, uma das ferramentas utilizadas em sua clínica é o Net Promoter Score (NPS), método que avalia o nível de satisfação e a probabilidade de recomendação de um serviço. “A pesquisa é aplicada em todos os setores envolvidos no atendimento. A partir desses dados conseguimos avaliar a experiência do paciente e identificar pontos de melhoria no processo”, afirma, ressaltando que o acompanhamento desses indicadores tem ajudado a aprimorar rotinas de atendimento desenvolvidas. “À medida que pacientes se tornam mais informados e exigentes, a experiência durante todo o processo de cuidado tende a ganhar peso crescente na escolha de médicos e instituições de saúde. Além de melhorar a satisfação, essas iniciativas também influenciam a reputação dos profissionais”, afirma.
