A Prefeitura de Manaus resolveu, em 2023, mais de 5,2 mil das 5,6 mil demandas recebidas por meio da Ouvidoria Municipal do Sistema Único de Saúde (OUVMSUS), alcançando um percentual de resolutividade de 92,85% no serviço. Os números compreendem as manifestações encaminhadas diretamente à ouvidoria e as solicitações enviadas ao Serviço de Informação ao Cidadão (SIC), gerenciado pelo órgão.
Dentre as demandas recebidas pela Ouvidoria, 3.200 foram dos tipos elogio, denúncia, informação, sugestão, reclamação e solicitação, das quais 2.843 foram concluídas pela Rede de Ouvidoria Municipal do SUS na Semsa. Outras 1.725 demandas para esclarecimento sobre protocolos e fluxos de atendimento foram integralmente respondidas pela equipe da própria OUVMSUS. Os pedidos de informação via SIC somaram 711, dos quais 665 foram atendidos pelo órgão.
A Ouvidora Municipal do SUS, Maísa Rocha, avalia o resultado de quase 93% na resolutividade em 2023 como um feito alcançado graças à integração e ao empenho dos profissionais da Rede da Ouvidoria Municipal do SUS para a resolução efetiva das manifestações. Aí se incluem os servidores da Ouvidoria, que atuam junto à gestão da Semsa e os interlocutores da área técnica, capacitados para tratar as demandas no âmbito das subsecretarias, diretorias, distritos e outros setores da pasta municipal de saúde.
“A Ouvidoria funciona com toda a área técnica envolvida, com os interlocutores nos auxiliando para o atendimento adequado e dentro dos prazos. Tivemos sucesso, porque trabalhamos mais do que nunca, integrando nossos grupos de gestão e interlocução”, disse.
Dentre os assuntos mais recorrentes nas manifestações à ouvidoria estão os ligados à gestão, relativos a situações envolvendo a gerência necessária ao funcionamento do Sistema Único de Saúde (SUS) no âmbito do Município, que somaram 1.183, ou 36,97% do total; vigilância sanitária, com 824, ou 25,75%; assistência à saúde, com 457, ou 14,28%; e alimentos, incluindo produtos artificiais, complementares e/ou leite materno, com 405, ou 12,66% do total.
Nas demandas que requereram somente esclarecimento sobre protocolos e fluxos de atenção, “Orientações”, “Vacinas e vacinação” e “Unidades de Saúde – USFs e UBSs” e “Leite do Meu Filho” foram os temas mais mencionados.
Canais
Ao longo do último ano, o telefone foi o segundo canal mais utilizado para acesso à Ouvidoria pelos cidadãos, recebendo 1.362 das 3.200 demandas principais ao serviço. Maísa aponta o crescimento no uso de aplicativos de mensagens para atendimento no órgão, por meio dos números (92) 98842-6835, da Ouvidoria, e (92) 98842-8482, do SIC, que contam com o Whatsapp.
A ouvidora Maísa Rocha aponta que o atendimento pelo aplicativo vem ajudando a fortalecer o trabalho do órgão no atendimento ao público ao permitir maior agilidade, em comparação com o e-mail, ainda hoje o canal digital preferido pela população.
“Nas demandas por e-mail, às vezes perdemos contato por falta de resposta do usuário no prazo dado, por exemplo. Já no aplicativo, nós conversamos com ele, que pode preencher formulários e enviar dados ou documentos comprobatórios com rapidez”, relata.
O correio eletrônico foi o canal mais usado na busca pelo atendimento da Ouvidoria Municipal do SUS, recebendo 1.446 das 3.200 demandas principais ao serviço, pelo ouvidoria.sus@pmm.am.gov.br e pelo sic.semsa@pmm.am.gov.br. O órgão atende ainda por meio do “Fale Conosco”, ferramenta disponível no site da Semsa Manaus, no endereço semsa.manaus.am.gov.br/fale-conosco-ouvidoria.
O cidadão pode buscar o serviço de forma presencial, comparecendo na Sala da Ouvidoria, na sede da Semsa Manaus, com acesso pela avenida Maceió, nº 160, bairro Adrianópolis, zona Centro-Sul. O horário de atendimento é das 8h às 12h e das 14h às 17h.
Aprimoramento
Para Maísa, o elevado índice de resolutividade nos atendimentos ao longo do ano passado também impulsiona a Ouvidoria Municipal do SUS para avançar ainda mais em projetos e ações voltados para o aprimoramento dos serviços para os cidadãos. “Temos que estar sempre nos aprimorando e buscando uma comunicação mais efetiva com os usuários, para sabermos no que precisamos melhorar em nossos serviços”.
Nesse sentido, uma das iniciativas que a ouvidoria planeja implementar neste ano é a oficialização do fluxo de solicitações de prontuários médicos e afins. Por conterem dados sensíveis, os documentos são protegidos pela Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), Lei nº 13.709/2018, sendo acessíveis apenas pelo próprio usuário e, em casos excepcionais, por terceiros.
Maísa explica que a solicitação dos prontuários segue fluxos distintos em alguns setores da Semsa, como a Maternidade Moura Tapajóz (MMT) e o Distrito de Saúde Rural, que gerencia as unidades de saúde naquela zona da capital. A oficialização, conforme a ouvidora, deve contribuir para agilizar o atendimento e vem sendo trabalhada pela ouvidoria em conjunto com a Assessoria Jurídica da Semsa.
“Um fluxo oficializado nos permite ganhar tempo e cumprir os prazos de entrega estabelecidos na legislação, além de orientar a área técnica sobre como responder ou a quem direcionar uma demanda, e como lidar com certas situações, como solicitações por terceiros”, concluiu.
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Texto – Jony Clay Borges / Semsa
