Gustavo Faria
Apesar dos avanços recentes no mercado de trabalho, a informalidade ainda atinge cerca de 37,5% da população ocupada, mais de 38 milhões, segundo o IBGE. Nesse contexto, o setor de Telesserviços assume papel estratégico diante dos desafios de inclusão e formalização.
Por trás de cada atendimento, suporte técnico ou central de relacionamento, há mais do que um serviço: uma porta de entrada para o mercado formal. O setor está entre os maiores empregadores do país, reunindo cerca de 1,4 milhão de trabalhadores com carteira assinada. São, em grande parte, jovens em seu primeiro emprego, além de mulheres, pessoas negras e outros grupos sub-representados, que encontram nesse segmento uma oportunidade de inserção produtiva.
É uma atividade que combina escala e capacidade de absorção de mão de obra em diferentes regiões. Ainda assim, o ambiente regulatório e tributário recente tem ampliado a pressão sobre setores intensivos em trabalho, justamente aqueles que mais contribuem para a geração de empregos formais e para o fortalecimento da base contributiva.
A experiência brasileira mostra que há caminhos eficazes. A política de desoneração da folha de pagamentos, adotada a partir de 2011, trouxe resultados consistentes. Até o fim de 2023, os setores contemplados somavam mais de 9 milhões de empregos formais. Em janeiro de 2024, ainda registravam a criação de cerca de 81 mil vagas, com crescimento acima da média nacional, segundo a Brasscom.
É um instrumento que estimulou contratações, favoreceu a formalização e contribuiu para o dinamismo econômico. No caso dos Telesserviços, cuja operação depende de pessoas, o custo da folha, frequentemente superior a 70% dos custos totais, é determinante para decisões de contratação, retenção e expansão. Pequenas variações nesse custo têm impacto direto sobre o volume de vagas.
Diante de mudanças tributárias que tendem a elevar a carga sobre serviços, o tema volta ao debate público. A discussão sobre modelos de tributação mais compatíveis com setores intensivos em mão de obra, incluindo alternativas à incidência sobre a folha – como a tributação sobre o faturamento -, ganha relevância em um contexto em que ampliar a formalização permanece central para o país.
Mais do que um ajuste setorial, trata-se de uma reflexão sobre os incentivos que orientam o mercado de trabalho. A forma como o custo da contratação formal é estruturada influencia decisões empresariais e o volume de oportunidades disponíveis. Em economias com elevada informalidade, esses efeitos tendem a ser ainda mais pronunciados.
O Brasil enfrenta uma escolha relevante. Setores intensivos em trabalho são uma de suas principais engrenagens de inclusão e mobilidade social. Políticas que aumentam o custo da contratação formal nesses segmentos podem limitar o acesso ao emprego para os grupos que mais dependem dessas oportunidades.
Gustavo Faria é diretor executivo da Associação Brasileira de Telesserviços (ABT)
